Dit zegt Wikipedia over de Customer Journey: “Een klantreis (Engels: customer journey) is een begrip dat gebruikt wordt in de marketing. De zogenoemde reis omvat het traject en alle contactpunten (touchpoints) tussen een consument en een merk, product of dienst. Dit betreft zowel rechtstreekse interacties tussen de klant en het bedrijf als de indirecte contacten, zoals meningen van anderen via sociale media, weblogs en recensies. Bedrijven kunnen deze klantreis analyseren vanuit het perspectief van de consument, met als doel het beter begrijpen en het verbeteren van de klantervaring (customer experience). Dit kan vervolgens leiden tot een gunstigere concurrentiepositie.^”

Nu is het praktisch en financieel gezien onrealistisch om alle touchpoints in “goud af te lakken”, maar alle contactpunten moeten wel op niveau zijn. Dit geldt voor sales, after sales, binnendienst, HRM, eigenlijk alle afdelingen die met klanten of andere doelgroepen communiceren.

Recharge Marketing geloofd in het goed in beeld brengen van alle touchpoints, hier een eenvoudige 0-meting op te doen (gaat dit goed? Kan het beter?) en dan stap voor stap de touchpoints beet te pakken.

Met name op het vlak van klantcontact telefonisch, fysiek en digitaal liggen er vaak kansen. Hoe loopt de reis van een klant wanneer diegene wil bellen? Welke stappen doorloopt diegene? Of wat als een klant een keer de vestiging bezoekt? Wat ziet en voelt de klant dan?

Naast marketing om klanten niet-klanten te vinden is een goede klantreis cruciaal om hen klant te maken of klant te houden.